礼仪礼貌的基本知识

礼貌的定义

礼貌----在交际过程中应具有的相互敬意、友善和得体的气度与风范。

礼节的定义

      礼节----人们在交际中表现出的尊敬、祝颂、迎送、问候、致意、慰问等所惯用的规则和形式。

礼仪的定义

      礼仪----在大型或隆重的场合,为表示重视、尊重、敬意所举行的合乎礼貌、礼节要求的仪式。

礼仪的原则

遵守                   自律

敬人                   宽容

平等                   从俗

真诚                   适度

礼貌修养的基本准则

 

良好的服务态度

      a  认真负责

      b  积极主动

      c  热情耐心

      d  细致周到

 

备受重视的个人形象

1、每一个人的个人形象,都真实地体现着他的个人教养和品味

2、每一个人的个人形象,都客观地反映了他个人的精神风貌与生活态度

3、每一个人的个人形象,都如实地展现了他对待交往对象所重视的程度

4、每一个人的个人形象,都是其所在单位的整体形象的有机组成部分

5、每一个人的个人形象,在国际交往中还往往代表着其所属国家、所属民族的形象

 

镜铭

面必净,发必理,衣必整,钮必结;

头容正,肩容平,胸容阔,背容直;

颜色忌傲、忌燥、忌怠,

气象宜静、宜庄、宜和。

着装的TPO”原则

Time时间)、Place地点)、Occasion仪式);

六合(合身、合意、合时、合礼、合俗、合规)

艾伯特。梅拉比公式

      一个信息的传递由以下因素组成

      7%语言(有具体信息含义的有声语言)+38%语音(语调、音频、语速、语气等)+55%表情(面部各器官的动作和身体姿态等)

 

语气重点变化对意思的影响

   

 

 

 

礼貌用语范例

a七声:读者到来有欢迎声;见到读者有称呼问候声;打扰读者有道歉声;得到读者协助或认可有道谢声;遇到读者询问有应答声;接受读者吩咐有重复、肯定声;读者离开有道别声。

礼貌用语范例

四语:否定语、斗气语、烦躁语、蔑视语

礼貌用语范例

十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见

 

接、打电话程序1

      接听电话

      电话铃响,立即去接,一般铃响不应超过三次

      拨打电话

      预先将电话内容整理好,避免临时回忆浪费时间或遗漏,确认电话号码,拨通电话

接、打电话程序2

      接听电话

      致以简单问候,如早上好您好语气柔和亲切

      拨打电话

      待对方拿起电话,简单问候后,以同样的问候语回复对方

接、打电话程序3

      接听电话

自报部门名称或个人名称

拨打电话

作自我介绍

接、打电话程序4

      接听电话

      认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人

      拨打电话

      使用敬语,说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人

接、打电话程序5

      接听电话

      如果对方是通知或询问某事,应按对方要求逐条记录,并复述或回答给对方听

      拨打电话

      按照事先准备逐条简述电话内容

接、打电话程序6

      接听电话

      记录或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并对对方打来电话表示感谢。

      拨打电话

      确认对方是否明白或是否记录清楚并致谢

接、打电话程序7

      使用再见语,,等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话

 

 

 

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